Företag där alla fokuserar på kundnytta har nöjdare kunder, de har lättare att lyckas med försäljningen och har därför större möjlighet att utvecklas och växa. Det gör dem mer attraktiva när det kommer till rekrytering och till att utveckla sina medarbetare. I slutändan tjänar alla på fokus på kundnytta.
För att lyckas behöver alla medarbetareförstå sin roll i att skapa kundnytta.
Trots detta är det alltför vanligt att kunden är något som skall lösas av sälj, kundservice och andra med direkt kundkontakt. Det räcker inte. För att lyckas behöver alla medarbetare förstå sin roll i att skapa kundnytta. Här har du som ledare i slutändan ansvaret för att hjälpa medarbetarna att förstå hur de bidrar och hur de kan bidra mer till att skapa kundnytta.
Kundnytta är värdet som en produkt eller tjänst skapar åt en kund. Lite förenklat kan man säga att det kunden är villig att betala för är det som ger värde. Denna enkla tanke är grunden för att få fler att förstå och fokusera på kundnytta.
Frågan ”Hur tillför den här uppgiften kundnytta?” kan följaktligen användas för att prioritera och även för att välja bort uppgifter. Lite hårdraget gäller att sådant som inte direkt eller indirekt leder till kundnytta skall man på sikt sluta med.
För att öka fokus på kundnytta kan du som ledare göra följande:
Våga vara tydlig
I grunden finns det bara två funktioner på ett företag. Antingen jobbar du med kundkontakt, till exempel försäljning och kundservice, eller så ger du support åt de som har kundkontakt. Detta synsätt skapar större tydlighet kring vad din uppgift är. Det blir också tydligt var fokus ligger.
Låt kundnytta styra beslut
För in resonemanget om kundnytta i alla förändrings- och beslutsprocesser. När olika funktioner och avdelningar kommer med krav på förändringar eller ökade resurser måste den första frågan vara ”Vad tillför detta kunden?”. Lite tillspetsat kan man säga att om värde inte tillförs kunden finns heller ingen anledning till förändring.
Prata kundnytta på alla möten
Prata om kunden i alla samtal och möten, och nyttan ni tillför. Ledningen behöver föregå med gott exempel och visa att fokus ligger på kunden. På alla internmöten bör frågan ”Hur påverkar detta kunden?” alltid finnas med. Detta gäller självfallet även ledningsgruppsmöten och styrelsemöten.
Följ upp kundnytta
Kvittot på om kundnytta skapats är alltid kundens villighet att betala. Kunderna kommer alltid att komma med önskemål men genom att säkerställa att det verkligen skapar värde får ni nöjda kunder samtidigt som ni får betalt för det värde ni skapar.
Av: Patrik Nordkvist, försäljningsexpert
